Par Frank Giammanco
Préserver votre clientèle dans le climat actuel des affaires est plus difficile que jamais. Heureusement, il existe des méthodes éprouvées non seulement pour préserver votre base de patients, mais aussi pour la développer. Considérez votre patient comme un jardin ; pour qu’il puisse prospérer et finalement grandir, il requiert votre attention continue.
Des concurrents en ligne aux magasins à grande surface et spécialisés, ce n’est que quelques-unes des menaces qui peuvent facilement éroder vos rangs de patients. Voici quelques suggestions qui peuvent vous conduire à une meilleure rétention des patients et à une croissance de la pratique :
ENGAGEZ-VOUS RÉGULIÈREMENT AVEC VOS PATIENTS
Nous savons tous qu’il y a un écart de deux ans entre les visites pour le patient typique. Mais cela ne devrait pas vous empêcher de les contacter de manière cohérente. Assurez-vous que vos médias sociaux et votre présence sur le Web sont fréquemment mis à jour avec un excellent contenu convaincant. Si vous maintenez une base de données par e-mail, assurez-vous d’envoyer les dernières nouvelles sur les grands styles de lunettes qui viennent de sortir. Envisagez également d’envoyer des sondages périodiques sur divers aspects de votre pratique, c’est-à-dire le temps d’attente pour un rendez-vous, la courtoisie et l’efficacité de votre personnel, la présentation de votre dispensaire. En effet, demandez à vos patients de vous aider à améliorer votre pratique.
CRÉER UN RÉSEAU AVEC D’AUTRES PROFESSIONNELS DE LA SANTÉ
Les patients font intrinsèquement confiance aux opinions et aux recommandations des professionnels de la santé qu’ils visitent. Y a-t-il des dentistes, des audiologistes, des podiatres ou des physiothérapeutes dans votre région de marché avec lesquels vous avez une relation ? Produisez une courte brochure pour présenter votre pratique (et offrez une nouvelle incitation au patient) et établissez un accord réciproque avec vos pairs les plus proches. C’est une situation gagnante pour tous et un service rendu à votre communauté aussi.
RENDRE L’EXPÉRIENCE DU PATIENT MÉMORABLE
Il va sans dire que vous rendrez la visite de chaque patient confortable, efficace et sans tracas. Gardez le processus de passage de la réception à la voie de réfraction doux et simple. De plus, offrez à vos patients de petites surprises, comme un bar à expresso dans votre salle d’attente ou des tablettes d’essai virtuelles dont les patients peuvent profiter. La visite du patient commence bien avant qu’il ne soit dans votre fauteuil ; assurez-vous que le processus de prise de rendez-vous est aussi simple que possible. Permettez aux patients de prendre rendez-vous en ligne et sur leur cellulaire. Votre objectif est de créer des impressions positives que les patients partageront avec les autres.
« Nous considérons nos clients comme des invités à une fête et nous sommes les hôtes. Chaque jour, nous devons améliorer chaque aspect important de l’expérience client. »
– Jeff Bezos, PDG d’Amazon
CRÉER UN PROGRAMME DE RÉFÉRENCES SOLIDES
Tout le monde sait que la meilleure publicité est le bouche-à-oreille, tant que vous avez des patients heureux et satisfaits pour vous recommander. Faites de la référence d’un membre de la famille ou d’un ami à votre pratique une expérience enrichissante, littéralement. Offrez un rabais sur les lunettes pour une seule référence ; éventuellement une paire de lunettes de soleil gratuite pour trois ou plus. Les meilleurs missionnaires pour votre pratique sont ces patients heureux et les incitations les rendront, en effet, plus heureux.
ASSUREZ-VOUS QUE VOTRE PERSONNEL OFFRE LE MEILLEUR SERVICE À LA CLIENTÈLE
Beaucoup de bonnes visites de patients ont été annulées par un membre du personnel qui ne répond pas ou qui donne une mauvaise expérience cliente. Faites savoir à votre équipe que le succès de l’ensemble de la pratique dépend de leur amabilité et de leur aide constante envers les patients. De plus, s’ils ont besoin d’une correction de la vision, assurez-vous qu’ils portent vos styles les plus populaires et les plus récents lorsqu’ils accueillent les patients. Et, bien sûr, récompensez-les pour leur excellent travail (cela pourrait être aussi simple qu’un déjeuner avec le personnel).
PENSEZ AU-DELÀ DES SOINS DE LA VISION
Bien sûr, vos patients sont là pour faire examiner leurs yeux et éventuellement acheter de nouvelles lunettes, mais ils ont aussi d’autres intérêts. Organisez un défilé de mode à midi en collaboration avec une boutique de vêtements locale (les modèles portent également des lunettes) ou demandez à une styliste de maquillage de vous offrir des services de maquillage pour les patients. Vos patients ne sont pas bidimensionnels et votre pratique ne devrait pas l’être non plus.
DONNEZ À VOTRE COMMUNAUTÉ (ET ASSUREZ-VOUS D’OBTENIR UN CRÉDIT POUR CE SERVICE)
Quelles sont les causes les plus pertinentes dans votre ville auxquelles vous pouvez contribuer – avec votre temps et votre argent ? Soyez la pratique optique qui se soucie. Partagez également votre expertise avec les voisins de votre communauté. Offrez de donner de brèves conférences sur des sujets tels que la bonne santé oculaire ou soins d’optométrie aux groupes sociaux, aux écoles, etc.
Essayez ces trucs et astuces simples mais efficaces et regardez votre entreprise se développer non seulement en attirant de nouveaux clients dans votre pratique, mais en conservant votre clientèle existante.
Frank Giammanco est un vétéran des communications marketing pour l’industrie et les professions optiques. Il est le fondateur et ancien PDG de First Vision Media Group, Inc., éditeurs de Vision Care Product News (VCPN).
