Par: Frank Giammanco
Le domaine de l’optique a toujours été une industrie dépendante du « bouche à oreille », une influence marketing très puissante. Bien sûr, ils disent qu’une mauvaise critique peut égaler 10 revues positives dans l’impact sur la performance de votre entreprise.
À l’ère numérique d’aujourd’hui, le concept de « bouche à oreille » prend une toute nouvelle perspective. Le patient peut recommander (ou dénigrer) votre entreprise à une poignée d’amis et de membres de sa famille. Grâce à la portée des médias sociaux, la personne a maintenant un mégaphone pour parler à des milliers de vos patients potentiels.
Il est devenu de plus en plus clair que les commentaires en ligne comptent. Selon une étude récente menée par Report Linker, 78 % des gens croient que les avis en ligne sont « assez fiables », et 59 % des acheteurs en ligne considèrent ces commentaires comme étant égaux en valeur à une référence d’un ami.
Les experts soulignent que le pouvoir des critiques sur les médias sociaux, qu’ils soient bons ou mauvais, ne doivent pas être pris à la légère. Ils disent que le propriétaire d’une entreprise typique ne peut pas se permettre d’ignorer les commentaires ou de choisir de ne pas les reconnaître.
Voici quelques suggestions pour vous aider à naviguer dans le labyrinthe de référence des médias sociaux :
Soyez proactif. Ne laissez pas les sites de références forger à eux seuls les opinions sur votre entreprise ; recherchez activement des commentaires positifs de vos patients par courriel ou par sms et offrez-leurs une incitation pour la référence d’un ami ou un membre de la famille. Créez une page de commentaires sur votre propre site Web et répondez à chacun d’entre eux. Vous pouvez également demander aux patients de publier leurs commentaires positifs sur les sites populaire tel que : Yelp, Facebook et Google My Business.
Répondre à chaque commentaire, en particulier les négatifs. Beaucoup de propriétaires d’entreprise préfèrent mettre leurs têtes dans le sable lorsqu’ils sont confrontés à des critiques négatives, et évitent de les regarder. Vous devriez actuellement faire le contraire : répondre aux commentaires négatifs rapidement et directement évite que ces commentaires se languissent sans aucun suivi et entrainent, comme une blessure négligée, une aggravation et une propagation.
Soyez direct, répondez d’une manière ouverte et transparente qui montre que vous vous souciez vraiment et excusez-vous pour toute insatisfaction. Offrez-lui de corriger les choses. Ne prenez jamais un ton conflictuel. Cela ne fait qu’aggraver la situation et peut attirer d’autres commentaires négatifs en réaction à ce dernier.
Restez professionnel. Évitez de vous disputer avec l’auteur de la critique. Il n’a jamais aucun avantage et cela pourrai influencer d’autres clients et/ou futurs clients. Dans la mesure du possible, trouver un moyen de résoudre le problème et d’offrir une solution. En faisant preuve d’empathie à l’égard de la plainte du client, non seulement vous le désarmerez, mais vous désamorcerez également la situation et transformerez peut-être un client mécontent en un client heureux.
De nos jours, les critiques négatives font parties de notre réalité. Mais leurs influences sur votre entreprise dépendent de la façon dont vous les aborder.
Restez à l’affût des avis. Rappelez-vous de vérifier quotidiennement les sites et les médias sociaux afin de rester vigilant et gérer rapidement les critiques. Puisque les commentaires sont parmi les premières annonces à sortir dans une recherche Google, il est important de garder l’œil ouvert.
Vous pourriez également consulter les avis de vos concurrents. C’est une bonne façon de recueillir des informations sur le marché.
Apprenez à gérer Yelp. Vous devez développer une stratégie Yelp afin que votre profil d’entreprise reste positif. Yelp est très idiosyncrasique : si le profil n’est pas rempli ou si vous n’avez que quelques commentaires, Yelp cachera quelques-unes de vos meilleures critiques. Toutefois, ils peuvent revenir à votre page si vous cultivez plus d’activité et que vous vous conformer aux règles de Yelp.
Aussi, il est important de ne pas tenter d’acheter des commentaires Yelp. Le logiciel sophistiqué du site est intelligent et les traquera. Yelp peut également indiquer si un certain nombre d’avis proviennent de la même adresse IP, alors assurez-vous de ne pas demander de commentaires à vos employés.
Opinion d’une personne influente. Il n’y a rien de tel qu’un avis positif d’une personne connue. Il pourrait s’agir d’un blogueur de soins de santé ou de quelqu’un qui écrit sur la mode dans les médias sociaux. Elle pourrait être : une passionnée de lunettes, une professionnelle, une vedette. Cherchez ces gens et de communiquer avec eux. Offrez-leur la possibilité de visiter votre commerce et faites-lui essayer une paire de lunettes.
Une fois que vous avez attiré ce genre d’influenceurs, ils restent généralement très fidèles à la marque et deviennent une grande source de publicité positive.
Entretenez le feu roulant de la machine à commentaires. Personne n’aime aller à une fête quand il n’y a pas beaucoup d’invités. Une prolifération d’avis positifs inspire confiance aux chercheurs et indique que votre entreprise est populaire. Aussi, un nombre croissant d’avis a un impact direct sur votre classement de recherche local et vous rend beaucoup plus visible pour vos patients et vos clients potentiels.
Gérer vos critiques en ligne n’est pas sorcier. C’est surtout du bon sens et ce sera plus efficace si vous vous souvenez de trois choses : être proactif, être positif et certainement avoir une vue d’ensemble.
Frank Giammanco est un vétéran des communications marketing pour les professionnels et l’industrie de l’optique. Il est le fondateur et ancien PDG de First Vision Media Group, Inc., éditeur de Vision Care Product News (VCPN).
